Hur man får respekt när du ringer AT & T kundsupport för att klaga på din iPhone

Dessa målmedvetna, labyrintliknande kundsupportlinjer kan känna sig verkligen avhumaniserande. Och ju fler samtal ett företag får, desto mer konstruerade och frustrerande får systemet. Den som har varit en AT & T-kund under en längre tid vet det redan. AT & T är berömd för sina serviceproblem - från tappade samtal och dålig täckning till kontroversiella ändringar av deras iPhone-dataplaner - och pågående problem som dessa. Telefonerna ringer således "dygnet runt i deras kundservice call centers.

Att få det du vill ha från AT & Ts kundsupportlinje kan vara en ganska utmaning. Denna fråga beror delvis på att AT & T-representanten har skyldighet att följa ett särskilt protokoll som ligger i AT & T: s bästa läge . Men här är något som de flesta kunder inte inser:

Det finns skrivna och oskrivna regler för engagemang för den som ringer, som spelar en viktig roll för huruvida du blir tillfredsställande eller inte. Att följa dessa regler kan betyda skillnaden mellan att bli stonewalled för ditt legitima klagomål eller att få en fet rabatt för ditt problem.

Reddit-användaren TheBoomGuy var nyligen värd för en "Ask Me Anything" (AMA) -session som rör sig om sin erfarenhet som anställd hos Stream Global Services, en av huvudentreprenörerna som hanterar AT & Ts call centers. I sin AT & T kundsupport representant berätta allt, gav han Reddit community en insyn i hur sakerna fungerar på AT & T. TheBoomGuy är baserat i USA och ingår i Escalation Team. Det betyder att han är den första personen du pratar med innan du pratar med en handledare, men efter att du har kommit igenom den första vågen av kundsupportrepresentanter som inte kan göra mycket för dig. Gänget framkallade över 600 frågor / kommentarer / svar och fördjupades i viktiga frågor samt några minutiae. Några andra tidigare och nuvarande AT & T-reps chimed in med sina två cent också. För din bekvämlighet har jag sammanfattat höjdpunkterna nedan.

Spoiler alert: Du vet redan den viktigaste takeawayen från den här artikeln: Behandla personen i den andra änden av linjen med respekt, och i de flesta fall får du respekt i gengäld. Men det finns några "insiderhemligheter" som snabbt kan spåra dig till en lösning, rabatt, kredit eller åtminstone öka dina chanser att lyckas.

Lektion 1: Misslycka inte "Attitytestet".

Kundtjänst reps hanterar massor av arg, oförskämd och ibland galen människor hela dagen varje dag. Och mer än några av dessa ringer har en enorm känsla av rättighet. Överraskande, många har ett informellt system för att mäta din attityd och belöna eller straffa dig för det i enlighet därmed.

Som TheBoomGuy säger, " Om du är en röv ####" får du ingenting. Om du är snäll har du en bättre chans. ”

Han säger också att han ibland sätter oförskämda kunder på plats. Det är förmodligen så han eller de kan få andan och komma tillbaka till situationen med ett coolt huvud.

"Kan jag prata med din handledare?"

En annan stor felaktighet är att kunderna kan skynda på resolutionen till deras problem genom att snubbla de lägre nivåernas killar och kräva att de direkt talar till en handledare. Det exakta motsatsen är sant. I den här representanten sitter sin handledare i nästa rum till honom - så när han har en obnoxious kund på linjen, kommer han att poppa huvudet runt skåpet och ge honom ett huvud: " Hej, det här ett $$ hål vill prata med dig. "Som du kan föreställa dig, detta förstår övervakarens villighet att gå den extra milen för att hjälpa dig eller inte.

Ibland kommer en rep att sätta dig i väntan medan de driver något av deras chef. För det mesta gör de verkligen det här. Men om du kryssar av dem kan de bara låtsas.

Också notera att gå till repets handledare inte får dem i trubbel. Det händer hela tiden, och i de flesta fall beror det på att kunden är envis.

Med allt som sägs, kommer chefen att uppfylla sin eller hennes professionella skyldighet att fälta din förfrågan oavsett din attityd. Men det finns många situationer där protokollet tillåter dem att bestämma ett eller annat sätt utan att komma i trubbel. Därför vill du komma på sin goda sida.

Du kan tro vad du vill om kundtjänstrepresentanter, men för det mesta vill de verkligen hjälpa dig. Det är lättare på nerverna och arbetssäkerheten för att du ska ha en positiv upplevelse snarare än en crumby. Så antar inte att de är på en maktresa. Försök att arbeta med de lösningar de erbjuder dig innan du blir salt.

Ett sista " roligt faktum ": Om du eskalera till en handledare och sedan be att prata med handledarens handledare kommer du vanligtvis bara att överföras till en annan handledare, snarare än att tala med någon högre upp.

Lektion 2: AT & T har ditt nummer (livstidsvärde)

Som en som aldrig arbetat i en kundsupport, fascinerade detta koncept mig. AT & T, som många andra företag, placerar ett numeriskt värde på varje kund baserat på hur lukrativt deras konto är eller kommer att fortsätta att vara. När du är en helt ny kund får du ett kundnummer på 0. Håll betala din räkning i tid, köp en dyrare telefon eller plan och hämta några extra linjer och du kan stöta upp ditt nummer upp till cirka 3. Nivå 5 är den högsta nivån och är reserverad för stora affärskonton som spenderar tusentals tusen dollar per år.

En högre kundnivå betyder en bättre chans att få rabatt, kredit, en gratis telefon eller en justering av din faktura. Men akta dig: Om du ringer in med mycket klagomål och framgångsrikt ansöker om krediter, kommer din kundnivå att gå ner. Och att vara en nivå 1 är sämre än att vara en nivå 0 eftersom det betyder att du har dämpats av någon anledning. ( I det här fallet får det skakiga hjulet axeln. )

På ett sätt är din kundnivå en liten bit som din kreditpoäng. Längden på din historia med företaget, din betalningshistorik och det belopp du betalar all faktor till hur värdefull du är som kund och hur svårt de försöker hålla dig.

Obs! Detta diagram är en approximation för illustrationen baserat på vad TheBoomGuy sa. Det är inte officiella siffror.

Lektion 3: Hot mot Switch till Verizon fungerar inte alltid

Av någon anledning tror kunderna alltid att ett hot om att byta till Verizon eller T-Mobile eller Sprint är deras magiska ess i hålet, särskilt nu när Verizon får iPhone . Men AT & T har ett ännu större trumfkort ( mixade jag bara kortspelande metaforer? ) Det kallas Early Termination Fee, och de vet att du har svårt att betala det för att bryta din kontrakt. Från AT & T webbplatsen:

Nya och förnyade AT & T-trådlösa kunder som går in i en 1- eller 2-årig serviceåtagning den 1 juni 2010 eller senare, och inkluderar viss specifik utrustning, har en ETF på $ 325, mindre än $ 10 för varje fullständig månad av serviceförpliktelsen. I annat fall är ETF $ 150, mindre $ 4 för varje fullständig månad av Service Commitment genomförd.

IPhone och de flesta andra smartphones faller i kategorin " specificerad utrustning ". Det innebär att du betalar minst $ 95 i ETF, även om du avbryter dagen innan ditt kontrakt löper ut.

Sant, AT & T är medveten om att Verizon Wireless utgör ett hot mot dem - alla vet det. Men de har redan tänkt på det, och deras ETF är hur de skyddar sig mot hotet om defektering. Det hotar att byta, eller om du kallar ett attraktivt erbjudande från Verizon, kan få dig lite dragkraft, men allt kommer tillbaka till din attityd och din kundnivå / Livstidsvärde.

Andra intressanta saker

Det fanns många andra ämnen som diskuterades i tråden, inte alla som var handlingsbara. Några mer höjdpunkter:

Sammantaget var det en slags intressant tråd. Observera dock att (A) affischens identitet aldrig verifierades, (B) att han var en anställd i Stream, inte AT & T, och naturligtvis (C) visar hans åsikter inte den officiella ståndpunkten och talar bara till sin personliga erfarenhet. Men hans svar bekräftar och debunkrar några av de misstankar som vi alla redan har haft om AT & Ts kundsupportprotokoll och praxis. Om inget annat var det en rolig tråd och en rolig att skriva. Förhoppningsvis håller du med!

Utvalda bilder anpassade från original av Katy Warner.